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全国12315互联网平台举报流程

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2、填写消费者信息

3、填写业务信息

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相关介绍

12315平台受理消费者投诉同比增加11.42%

网络消费以及预付式消费成投诉热点

江苏省工商行政管理局消费者权益保护分局局长朱昌兵介绍说，2016年全省工商12315平台共受理消费者投诉134,430件，同比增加11.42%。其中，网络消费投诉剧增，“双11”等网购节期间投诉量大。

“消费者的购买行为趋于互联网化，网络购物引发的消费维权行为剧增。12315平台受理涉及网络消费的投诉36,511件，占总投诉量的27.2%，同比翻了一番。‘618’、‘双11’和‘双12’的投诉受理量均处于全年高位。网络的虚拟特性和当前网络监管的不完善，增加了消费者的交易风险，实物商品与商品描述不一致、产品质量差、假冒产品等“质量”问题，未按规定时间发货、未履行购买协议等‘合同’问题，以及拒绝退换货等‘售后服务’问题成为工商12315平台涉及网络消费投诉的主要问题。”朱昌兵告诉交汇点记者。

在预付式消费投诉方面，主要在美容美发洗浴、健身、亲子教育、培训、汽车美容等行业。其中，美容美发洗浴服务和文化娱乐体育服务占比较大。朱昌兵介绍说，12315平台受理涉及美容美发洗浴服务和文化娱乐体育服务预付费的投诉量分别占预付式消费投诉总量的40.3%和21.3%。

预付式消费被投诉主要有五个方面：一是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用；三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺；五是商家在进行服务时所用产品存在问题，致使消费者身体受到伤害。

服务消费举报同比减少13.42%

江苏服务消费市场环境总体有所改善

12315平台除了受理消费者投诉外也受理举报。朱昌兵介绍说，2016年共受理消费者举报22,686件，同比增加1.22%。其中商品消费举报12,751件，占56.21%，同比增加16.59%；服务消费举报9,935件，占43.79%，同比减少13.42%。

商品类举报列前五位的分别是：食品、服装、鞋帽、家居用品、烟、酒和饮料以及家用电器。服务类举报列前五位的分别是：销售服务、餐饮和住宿服务、美容、美发、洗浴服务、制作、保养和修理服务以及文化、娱乐、体育服务。

“商品消费投诉、举报同增，服务消费投诉、举报同减，表明江苏服务消费市场环境总体上有所改善。食品举报主要反映了两类问题，分别是违反食品安全法规和广告违法行为。”朱昌兵说。

在销售服务方面，举报反映的主要问题包括商家在销售商品时对商品的价格、质量、生产日期、保质期等产品信息标识不到位、商家对所售出的商品设置不符合国家规定“三包”义务的条款，给消费者退换货带来麻烦以及商家在销售部分商品时存在不合理搭售、捆绑销售等问题。

去年江苏流通领域商品抽检平均合格率为65.6%

部分家用燃气灶具熄火保护装置

江苏省工商行政管理局消费者权益保护分局副局长刘先智发言

除了投诉举报外，江苏流通领域商品质量情况怎样呢？对此，江苏省工商行政管理局消费者权益保护分局副局长刘先智表示，2016年全省流通领域共抽检94个品种17697个批次商品(不包括网络商品抽检)，合格11617批次，抽检平均合格率为65.6%。

刘先智说，多数商品质量整体向好的同时仍有个别品种部分商品质量问题严重。总体上来看，家用电器、纺织服装、成品油类、装饰装修用的板材等商品中的安全性、环保性指标项目合格率较高且进一步趋好。但抽检发现，个别品种部分商品仍存在比较严重的质量问题和安全隐患。

比如，去年全省抽检家用燃气灶具不合格率为26.8，比2015年上升9.9个百分点。“国家强制性标准规定了家用燃气灶具应当有熄火保护装置。如无熄火保护装置或熄火保护装置失效，当灶具在使用过程中发生熄火时，无法自动切断气源而造成燃气泄漏，存在安全隐患。”刘先智说。

此外，抽检的电热暖手宝185个批次，仍然有112个批次存在结构上的缺陷。这种结构采用的是电极式加热方式(应当用电热丝式，内部有绝缘体线圈把发热体和液体隔离开)，电极在加热过程中会使导电性液体产生化学作用而改变其导电性能，在使用中会随着时间的推移，导电性液体的电阻可能会迅速变化，并产生大量的气体，在不能满足释放压力的要求时，就会产生爆裂，如果在带电状态下人体接触带电液体将造成严重后果。

部分珠宝玉石是用合成立方氧化锆仿冒钻石，

今年重点对儿童用品、装饰装修材料等开展抽检

在纺织服装方面，记者了解到，纺织服装(含儿童服装)全年抽检1761批次，纤维成分和含量不合格的有516批次。纤维成分含量是决定纺织服装内在质量的重要指标，也是决定商品价格的重要因素之一。纤维成分含量与明示值不符，不仅不能正确引导消费和使用，而且还有欺骗消费者之嫌。

珠宝玉石抽检735批次，其中“珠宝玉石名称”指标不合格有188个批次。刘先智说，有的不按国家标准的要求来定名，往往用“玉、宝石”等很含糊、很宽泛名称，有的用人造玻璃仿冒天然水晶、翡翠等，用合成立方氧化锆仿冒钻石，用养殖珍珠仿冒天然珍珠，用经过漂白充填的或染色处理过的玉石冒充天然品种，以次充好，以假乱真。

据悉，今年工商部门除对以往抽检中发现的整体合格率低、存在严重质量问题和安全隐患的商品开展跟踪抽检外，还将重点对日用消费品、儿童用品、家用电器、装饰装修材料、交通工具等类商品开展抽检。

同时，结合“地条钢”、大气污染和消防隐患治理，加强建筑用钢材、车(船)用燃油、空气净化及净水类产品、消防产品等有关品种抽检工作，按照“该公布的抽检结果必须及时公布，该立案查处的必须立案查处，该公示的处罚信息必须全部按时公示”的要求，依法做好抽检结果的后处理工作，着力提升商品质量抽检的质量和效用。

全国12315互联网平台举报须知

（一）根据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等规章的规定，制定以下须知。

（二）经营者涉嫌违法违规经营，且违法违规行为属于工商行政管理部门职责范围内的，举报人可以通过本平台举报。

（三）举报应符合下列条件：

1.有明确的被举报方（具体名称、地址）；

2.有具体的违法经营事实；

3.属于工商行政管理部门职能范围。

（四）举报单提交后，会根据举报人填写的经营者地址信息，自动流转至有关工商行政管理部门处理。

（五）行政处罚由违法行为发生地的县级以上（含县级）工商行政管理部门管辖。法律、行政法规另有规定的除外。（注：目前本平台只接收由县（区）级工商行政管理部门管辖的违法经营行为的举报，举报人向其他层级工商行政管理部门举报，请通过电话、信函等方式提出。）

（六）有管辖权的工商行政管理部门收到举报之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至十五个工作日内决定是否立案。对于不予立案的举报，由办案机构将结果告知具名的举报人。

（七）对工商执法人员违法违纪行为的举报，请向当地纪检监察部门反映。

（八）举报人也可以选择拨打经营者所在地或者经营行为发生地12315电话进行举报。

（九）举报事项一事一单，请勿就同一事项重复举报。

（十）不得在本栏目发表违反中华人民共和国宪法和法律的言论，不得发表造谣、诽谤他人的言论。举报人承担一切因留言行为而引起的法律责任。