买贵能补、咨询不拒，“漱玉暖心服务三字经”上线，让温度与专业同行

购药怕买贵、咨询遭冷遇、选药无方向 —— 这些长期困扰消费者的购药痛点，如今有了针对性解决方案。近日，国内知名医药零售企业漱玉平民大药房正式发布“暖心服务三字经”，同步推出同名魔性歌曲，以“买贵补、不说 NO、暖相迎”等八大核心承诺为支撑，构建全流程标准化服务体系，既为消费者带来更安心、专业、有温度的购药体验，也为医药零售行业服务升级提供了可落地的实践样本。

在济南一家漱玉平民门店，市民王女士因家中老人感冒前来购药，店员不仅详细询问了老人的症状、用药史，还推荐了两种不同剂型的感冒药，并耐心讲解了用法用量和注意事项。“以前买药总担心买贵、买错，现在有了这些服务承诺，感觉踏实多了。”王女士的感受，正是漱玉平民“暖心服务三字经”落地后的生动写照。

这套服务标准将“暖心”承诺具象化、易传播化：“买贵补”直击价格顾虑，承诺7天内退还差价，让消费更安心；“不说NO”杜绝服务冷漠，要求员工必须主动对接需求、提供解决方案；“问后售”坚守专业底线，通过严格执行“问病售药”流程，避免盲目荐药，守护用药安全；“两组选”则赋予消费者选择权，提供不同剂型、不同性价比的组合推荐，贴合个性化需求。从价格保障、专业咨询到接待礼仪、售后叮嘱，全流程覆盖的服务承诺让温暖成为可感知的消费体验。

其创新之处在于，将专业的服务流程凝练成朗朗上口的“三字经”，既便于员工理解、记忆与践行，也让消费者能清晰了解自身应享有的服务权益，实现了“服务标准公开化、消费权益明确化”。

“推出‘暖心服务三字经’并打造同名魔性歌曲，是我们对消费者需求的深度回应，也是让服务标准‘听得见、记得住、用得上’的创新尝试。” 漱玉平民相关负责人表示，前期调研显示，超六成消费者曾因“价格不透明”“服务不专业”“沟通不顺畅”等问题对购药体验产生不满，“我们希望通过标准化的服务承诺，搭配易传唱的歌曲形式，让员工快速掌握服务要点，也让消费者清晰了解自身权益，将购药痛点逐一解决。”

据了解，“暖心服务三字经”是其“漱玉暖心服务品牌”体系下的重要实践，秉持“温暖、专业”的品牌理念。与此相辅相成的“漱玉暖心驿站”也已投入运营，为市民提供免费充电、养生茶饮、健康监测等贴心服务。自今年7月试点启动以来，已覆盖济南、青岛等二十余个城市的数千家直营门店，成为街头巷尾的“健康守护站”。

为确保服务承诺落到实处，漱玉平民同步建立了“考核激励+监督反馈”的双重保障机制。通过开展“最美漱玉人”评选、将服务标准纳入绩效考核等方式，激励员工主动践行承诺；同时开通扫码评价、400客服热线等全渠道反馈通路，确保消费者的意见“有处提、有人管、有回音”。这一“承诺—执行—监督”的闭环模式，有效破解了行业中常见的“服务标准落地难”问题。

当服务不再是附加项，而是成为企业核心竞争力的一部分，行业转型便有了更坚实的根基。正如一位门店店长所说：“‘暖心’不是喊口号，而是要让每个消费者从进店到离店，都能感受到被重视、被专业守护的温暖。” 漱玉平民以“暖心服务三字经”为抓手的服务革新，正在为医药零售行业的高质量发展注入温暖力量。